Traiter les demandes de service
Qualifier une requête, suivre son traitement et répondre au client.
Créer ou reprendre une requête#
Une requête représente une demande de service : question, réclamation ou suivi après-vente. Son libellé peut être adapté par l'organisation.
- Ouvrez l'application Service, puis la liste des requêtes.
- Recherchez une demande existante avant d'en créer une autre sur le même sujet.
- Vérifiez le client, le motif, la priorité et les objets associés.
- Précisez le besoin avec des faits et des documents utiles.
- Faites progresser le dossier avec les actions autorisées de la fiche.
Les étapes de traitement#
| Statut | Usage |
|---|---|
| Nouvelle | Demande à qualifier |
| En cours | Traitement engagé |
| En attente client | Une information ou une réponse est attendue |
| Résolue | Solution apportée |
| Fermée | Dossier clos |
La liste peut être lue en tableau ou en kanban. L'accueil Service aide à repérer le volume, les priorités et les délais. Une tâche de suivi peut être liée à la demande sans remplacer son statut.
Échanger par le portail#
Lorsque le portail est actif, le client peut déposer une demande et répondre dans son fil. Une réponse du client peut relancer le traitement. Distinguez une réponse destinée au client d'une note interne avant de l'enregistrer.
Les notes internes restent dans le CRM. Contrôlez les documents et les destinataires d'un message public comme vous le feriez pour un email.
Clore proprement#
Consignez la solution, vérifiez les actions encore ouvertes et confirmez le statut adapté. Si une demande similaire revient, consultez l'historique avant de décider de reprendre le dossier ou d'en ouvrir un nouveau.